| Info |
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myService désigne l’ensemble des bonnes pratiques et l’outil utilisé pour gérer les demandes de support de nos clients. Les bonnes pratiques sont inspirées du référentiel ITIL. Jira Service Management de l’éditeur Atlassian est utilisé pour gérer le flux des tickets. |
Vous pouvez solliciter le support Clients pour remonter les événements suivants :
un incident, c’est à dire une rupture totale de service ou une dégradation partielle de service
poser une question sur le fonctionnement de nos solutions
poser une question générale
demande d’accompagnementdemander un accompagnement
| Remarque |
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Pour vos demandes d’évolution , vous devez votre rapprocher de votre interlocuteur habituel.Pour et vos suggestions d’amélioration, vous devez vous rapprochez votre rapprocher de votre interlocuteur habituel. |
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| Remarque |
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Le fonctionnement décrit dans ce document est destiné aux clients Entreprise Divalto (clients directs). Pour les clients indirects, vous devez vous rapprocher de votre intégrateur pour obtenir des informations sur le fonctionnement du support des solutions Divalto. En cas de difficulté, vous pouvez solliciter la relation clients de Divalto. |
| Astuce |
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Le support clients Divalto est disponible par téléphone uniquement pour les incidents critiques sur les processus métiers clés pour nos clients Entreprises (directs) et nos partenaires. La création d’un ticket est obligatoire avant d’appeler le support client. Les appels sont pris en charge du lundi au vendredi de 8h à 12h et de 14h à 18h sur la ligne 0388645076 03 88 64 50 50. Le support n’est pas disponible les jours fériés. L’indisponibilité temporaire du support client fait l’objet d’une communication par le canal habituel. |
| Info |
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L’utilisation de myService est décrite dans cet article /wiki/spaces/KBC/pages/10923475040. L’utilisation de myService est encadrée par des règles encore appelées bonnes pratiques, ci-après le lien vers l’article: Bonnes pratiques client /wiki/spaces/KBC/pages/10923475051. Le respect des bonnes pratiques vient améliorer l’expérience client, la prise en charge de vos tickets et surtout vient optimiser les délais de réponse. Pour obtenir l’accès à myService, vous devez suivre les indications de cet article myService | Demande de création de l'accès à l'outil. Le non respect de ces règles viendrait annuler votre ticket. |
| Remarque |
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Si vous souhaitez relancer ou escalader votre ticket |
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? La marche à suivre est |
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Pour un incident critique (priorité 1), appeler directement le support clients.
Si pas de réponse, appelez le standard Divalto et demander la mise en relation avec un coordinateur opérationnel.
Pour tous les autres tickets, vous pouvez escalader par l’ajout un commentaire dans le ticket. Cette action notifie le responsable du ticket directement dans l’outil de gestion et par mail)
Notez que dans le cadre de la gestion du flux des tickets, le support clients est organisé pour identifier les tickets qui nécessitent une actualisation (priorité du ticket, date de dernière actualisation, …)
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documentée myService | Comment escalader mon ticket ?. |
| Remarque |
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Les tickets créés sont qualifiés par le support clients |
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pendant les périodes de disponibilité précédemment mentionnées. La qualification du ticket permet une gestion du flux d’activité selon l’impact et l’urgence de chaque situation. Le support confirme la priorité indiquée lors de la création ou la modifie en fonction des informations précisées dans le ticket. Il est donc indispensable de préciser dans titre du ticket une description courte la plus explicite possible de votre demande. Le champ description permet de détailler votre demande et notamment de justifier l’impact et l’urgence de votre demande. |