Processus
Succession d’activités et de tâches avec trinôme Fournisseur-Produit-Client.
Qualité
Si on part du postulat : besoins client = caractéristiques produit
Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
La difficulté réside dans les différences entre les visions de la qualité :
souhaitée – exprimée – comprise – réelle – perçue
Caractéristiques
Réparties dans trois dimensions principales : Coûts – Délai - Performance.
Exigences
Besoins exprimés.
Attentes
Besoins implicites