| Info |
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myService désigne l’ensemble des bonnes pratiques et l’outil utilisé pour gérer les demandes de support de nos clients. Les bonnes pratiques sont inspirées du référentiel ITIL. Jira Service Management de l’éditeur Atlassian est utilisé pour gérer le flux des tickets. |
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| Astuce |
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Le support clients Divalto est disponible par téléphone uniquement pour les incidents critiques sur les processus métiers clés. La création d’un ticket est obligatoire avant d’appeler le support client. Les appels sont pris en charge du lundi au vendredi de 8h 8h30 à 12h et de 14h 13h30 à 18h 17h30 sur la ligne 0388645076. Le support n’est pas disponible les jours fériés. L’indisponibilité temporaire du support client fait l’objet d’une communication par le canal habituel. |
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| Remarque |
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Si vous souhaitez escalader votre ticket, la marche à suivre est la suivante. Pour un incident critique (priorité 1), appeler directement le support clients. Si pas de réponse, appelez le standard Divalto et demander la mise en relation avec un coordinateur opérationnel. Pour tous les autres tickets, vous pouvez escalader par l’ajout un commentaire dans le ticket. Cette action notifie le responsable du ticket directement dans l’outil de gestion et par mail. Notez que dans le cadre de la gestion du flux des tickets, le support clients est organisé pour identifier les tickets qui nécessitent une actualisation (priorité du ticket, date de dernière actualisation, …) En cas de besoin, vous pouvez solliciter l’encadrement du support clients par mail à l’adresse myservice.clients@divalto.com. |
| Remarque |
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Les tickets créés sont qualifiés par le support clients dans un délai maximal de 2h pendant les périodes de disponibilité précédemment mentionnées. La qualification du ticket permet une gestion du flux d’activité selon l’impact et l’urgence de chaque situation. Le support confirme la priorité indiquée lors de la création ou la modifie en fonction des informations précisées dans le ticket. Il est donc indispensable de préciser dans titre du ticket une description courte la plus explicite possible de votre demande. Le champ description permet de détailler votre demande et notamment de justifier l’impact et l’urgence de votre demande. |
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