Définition
La relance ou l’escalade d’un ticket pourrait être nécessaire afin d’obtenir une meilleure visibilité sur le traitement de mon ticket ou bien s’assurer de la qualification, de la prise en charge et du traitement d’un incident en production à un niveau de priorité critique
Relancer mon ticket
Cas d’usage
Relancer un ticket peut être utile lorsque vous n’avez pas la visibilité suffisante sur le traitement de votre ticket.
Marche à suivre
Il vous suffit simplement d’ajouter un commentaire de relance dans votre ticket.
Il s’agit du premier niveau d’escalade d’un ticket.
Le collaborateur en charge de votre ticket est automatiquement notifié par mail de votre relance et ne manquera pas de vous apporter plus de visibilité quant au traitement de votre ticket.
Escalader mon ticket
Cas d’usage
Vous avez déjà relancé votre ticket et malgré cette action et vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante du support Clients.
Marche à suivre
Escalader un ticket non critique
Vous avez dans ce contexte la possibilité d’escalader votre ticket en cliquant sur le lien “Escalader mon ticket”, lien disponible en regard de votre ticket (sur le volet de droite lorsque vous êtes sur le ticket)
Il est à préciser que ce lien n’apparaît pas immédiatement à la création de votre ticket.
En effet, cette fonctionnalité n’apparaît qu’un certain temps après la création de votre ticket (en fonction de l’impact et de l’urgence).
Escalader un incident en production critique
Pour escalader un incident critique, c’est à dire que la solution est totalement hors service pour l’ensemble des utilisateurs d’un même site. (message d’erreur au lancement de la solution pour tous les utilisateurs, dysfonctionnement d’un processus critique entraînant une grave dégradation du service pour le client)
Vous devez contacter le support Clients par téléphone au 03 88 64 50 50 après avoir créé votre incident dans myService.