Le recouvrement de créances regroupe toutes les actions légales, amiables ou judiciaires, pour obtenir d’un débiteur, le règlement de ses impayés.

Les tables de paramétrage associées au recouvrement

Table des actions de recouvrement

La table est accessible par le menu Règlement NEW / Fichier / Recouvrement / Actions de recouvrement

Une action de recouvrement correspond à la codification d'une procédure à enclencher pour obtenir le paiement d’une créance par le client débiteur. Une action serait de téléphoner au client, de lui envoyer un mail de rappel ou un sms.

Exemple d’enchaînement d’actions de recouvrement:
- Action N° 1 : A Echéance - 5 jours, envoi d'un mail rappelant le prélèvement qui va être présenté. Action suivante N°2.
- Action N° 2 : A date de prélèvement + 3 jours, si prélèvement effectué, envoi d'un sms pour confirmer le règlement. Fin de process. Sinon Action N°3
- Action N°3 : A date de prélèvement + 3 jours, si prélèvement refusé, il faut appeler le client et obtenir une promesse de règlement

La table contient le code action de recouvrement, son libellé, la fonction du contact concerné et l'action à mener lors du dépassement en nombre de jours.

Table des stratégies de recouvrement

Une stratégie matérialise un enchaînement d’actions de recouvrement. Une stratégie est identifiée par un code et un libellé, paramétrés dans cette table. La case à cocher Exclus du calcul du DSO permet de préciser si les clients qui sont rattachés à cette stratégie sont inclus ou non dans le calcul du DSO.

Plus d’informations sur le DSO : Le DSO (V10.7)

Table des détails de stratégie

L’enchaînement des actions de recouvrement se définit dans Règlement NEW / Fichiers/ Recouvrement / Détails de stratégie. La date de déclenchement de l'action est calculée par rapport à la date d'échéance à laquelle on additionne le contenu du champ Retard. Ce champ peut contenir un chiffre positif pour une action après l'échéance ou négatif pour une action avant l'échéance. L’action peut être liée à un mode de règlement. Si le mode de règlement n'est pas garni dans le paramétrage de l'action, l'action sera applicable, tous modes de règlements confondus. Une même stratégie (ou campagne de relances) peut contenir plusieurs actions. Ainsi, lors de chaque action, le superviseur sait trouver l’action suivante.

Dans l’exemple ci-dessous, pour le mode de règlement C, il est prévu un appel téléphonique 10 jours avant l'échéance, puis un mail 5 jours après l'échéance (soit 15 jours après l’appel téléphonique), puis un courrier 10 jours après l'échéance (soit 5 jours après le mail). Pour le mode de règlement V30, la même campagne de rappels prévoit un appel téléphonique 2 jours après l'échéance et pour le mode de règlement N30, un SMS le lendemain de l'échéance.

Le superviseur d’actions de recouvrement (V10.7)

Le superviseur est un outil permettant d’avoir une vue d’ensemble de toutes les actions de recouvrement à mener par la personne en charge du recouvrement dans un espace temps.

Le superviseur d’actions de recouvrement est accessible par le menu Règlement NEW / Recouvrement / Superviseur d'action de recouvrement.

Fonctionnement du superviseur d’actions de recouvrement

La page de sélection permet de filtrer les échéances par agent, client , collectif , montant de l'échéance, date d'échéance.

Seul l'utilisateur paramétré en tant que responsable de recouvrement peut visualiser les échéances d'un autre agent de recouvrement. Pour rappel, ce rôle se paramètre dans Administration / utilisateurs / utilisateurs communs, onglet Comptabilité, groupe Recouvrement, champ Rôle de l’utilisateur (aucun, agent ou responsable).

Débranchements vers d’autres fonctionnalités

A partir du résultat de l’interrogation, il est possible de consulter les informations détaillées de la créance, à l’aide de boutons dédiés dans la barre d’outils :

- Bouton Fiche 360 client : consultation fiche client et fiche 360 client

-Bouton Tiers : consultation fiche client

- Bouton Pièce : consultation de la facture client

- Bouton Interrogation comptable : interrogation comptable

- Bouton Créances tiers : consultation de la vue des créances client

Ces fonctionnalités sont également accessibles grâce au menu Interrogation:

Consultation des créances client

La vue des créances d'un client est divisé en trois parties :

1) Entête : Toutes les informations liées au client. L’entête présente un camembert qui indique le pourcentage des échéances échues, non échues et de l'acompte par rapport au nombre total de créances.

2) Milieu du tableau : ensemble des factures à recouvrir.

Pour chaque échéance, l’action suivante est précisée.

3) Pied du tableau: ensemble des événements CRM générés sur l'échéance.

Un double clic sur l'évènement ou le menu Interrogation, choix Evènement, ou l’utilisation du bouton Evènement permet d’accéder au détail de l'évènement

Choisir le mode de regroupement

Dans la barre d’outils, deux boutons permettent de personnaliser l’affichage des actions correspondant à la sélection.

Ces boutons se nomment : Par client, Action par client, Date d'échéance par client, Par action, Client par action, Date d'échéance par action. Chaque clic sur l’un de ces boutons fait apparaître la présentation des données correspondante et en change l’intitulé, pour un autre type de regroupement.

Bouton Par client : regroupement par client

Bouton Action par client : regroupement par action et par client à l’intérieur d’une action.

Bouton Date d'échéance par client : regroupement par client et tri ascendant par date d'échéance à l’intérieur d’un même client

Bouton Par action : regroupement par action

Bouton Client par action : regroupement par client et par action à l’intérieur d’un client.

Bouton Date d'échéance par action : regroupement par action et tri ascendant par date d'échéance à l’intérieur d’un même client

Les fonctionnalités correspondant aux boutons pré-cités sont également accessibles grâce au menu Affichage:

Classification des échéances à relancer

Les échéances à relancer sont classées à l’aide d’un code couleur:

rouge pour les échéances négatives (avoir, acompte)
bleu pour les échéances non-échues
noir pour les échéances échues positives

Impression des échéances

Les échéances peuvent être pointées. Le bouton Imprimer permet de générer une impression de la ou des échéances sélectionnées.
Les échéances sélectionnées sont regroupées par client ou par date d'échéance, conformément au regroupement choisis.

À la fin de l'impression, un évènement est crée pour chacune des échéances imprimées.

Chaque échéance pointée peut être validée, modifiée ou ignorée à l’aide des boutons correspondants.

Traiter les actions

Bouton Valider action (ou double clic sur la ligne correspondant à la créance) : l’action est traitée, il n’y a plus rien à faire (l’appel téléphonique est par exemple réalisé). Ce bouton permet de décrire l’action réalisée et de créer un événement rattaché à la créance sélectionnée.

Dans le champ Action, la liste des types d’action disponibles est chargée dynamiquement à partir du zoom des actions.
Elle contient, par défaut, l'action correspondant au point d’entrée et peut être modifiée si nécessaire.

Le champ Libellé contient le libellé de l’évènement à générer.

Le champ Commentaire permet de saisir, au format RTF, un texte descriptif associé à l’action.

La coche Ouvrir l'évènement à la fin du traitement permet de visualiser l'évènement créé dès sa génération.

Lorsque l’on valide, l'évènement est immédiatement créé et le contenu du champ Commentaire va se positionner dans une note associée à l'évènement.

Dans le zoom des ventilations, les champs Code et Date de la dernière action sont mis à jour après chaque évènement créé.

Bouton Modifier action : l’action d’origine est remplacée par une action différente (exemple : envoyer un mail au lieu de téléphoner)

Bouton Ignorer action : l’action est suspendue

Alternative à l’utilisation des boutons dans le superviseur d’actions de recouvrement

Un clic droit sur une action de recouvrement permet d’accéder facilement , dans un premier pop-up, aux fonctionnalités de validation, de modification ou au fait d’ignorer une action. Le choix Interrogation permet, dans un deuxième pop-up, d’accéder respectivement, aux créances liées à l’action, au détail des pièces associées, à la fiche 360 client associée ainsi qu'à l’interrogation comptable.

Un clic droit sur la créance fait apparaître un pop-up, dont le choix Outils permet d’accéder facilement aux différentes action applicables à la créance.

Dans ce même pop-up, le choix Interrogations permet d’accéder aux évènements associés, au détail de la pièce associée, à la fiche tiers, à la fiche client 360 et à l’interrogation comptable.

Création d'évènement par type d’action

Les actions disponibles dans le superviseur d’actions de recouvrement sont :

Appel téléphonique
Courrier
Mail
Promesse de règlement
Demande de e-paiement
Mise en contentieux
Demande de litige

Chacune de ces actions génère un évènement associé et l’historique de toutes les actions liées à une échéance est consultable.

Envoi d’un mail

On sélectionne les échéances pour lesquelles on désire envoyer un mail de relance, et on utilise le bouton Mail.
Un mail est envoyé à chaque client sélectionné.
Le mail contient un tableau avec la liste des échéances relancées.
Un fichier .zip contenant l'ensemble des factures concernées est joint au mail.

Le mail est toujours envoyé via un processus.
Un code action associé à un processus d'envoi de mail doit être associé à l'action de recouvrement choisie.
Le processus doit être à l'état actif et le scrutateur des processus doit en marche.

Exemple de chaîne de paramétrage associée au processus dans le code action :
[Form.cli][R3XZ.Tiers];;[form.actrec][R3XZ.RelActionCod];;[TABJOINT][R3XZ.NomTabTmp];;[FICJOINT][R3XZ.NOMFIC]

[Form.cli][R3XZ.Tiers] : permet d'associer le tiers au processus
[form.actrec][R3XZ.RelActionCod] permet d’associer un code d'action de recouvrement au processus. On pourra ainsi dans le processus récupérer le code fonction et le code texte de relance associé au code d'action de recouvrement
[TABJOINT][R3XZ.NomTabTmp] : permet de récupérer un tableau avec la liste des échéances relancées. Pour insérer le tableau dans le mail utiliser la balise [Proc.Tab]. Le nom du fichier passé en paramètre ([R3XZ.NomTabTmp] dans notre exemple) doit être un nom de table temporaire définie à partir du recordSQL TabTemp (TmpRecordSql rcrsrcdtmp.dhoq TabTemp TabTemp ). Ce recordSQL est basé sur la table TmpTab du fichier RcfRcdTmp.dhfi. Cette table permet de définir des tableaux avec 10 colonnes maximum. La ligne “1” du tableau correspond à la ligne d'en-tête du tableau.
[FICJOINT][R3XZ.NOMFIC] : permet de récupérer le fichier .Zip avec l'ensemble des factures concernées. Cocher l'option “attacher les fichiers joints” dans la tâche d'envoi de mail du processus pour joindre le fichier .zip au mail de relance.

Remarque : Dans les exemples que nous fournissons, on peut utiliser le code action “MAIL_RECOUVRE” qui est associé au processus 'mail_recouvr'.
Il faut vérifier qu'il existe un code action de recouvrement de type 'mail“ associé au code action “MAIL_RECOUVRE” pour lequel on a bien positionné un code de texte de relance et un un code fonction de contact.

Si le client relancé n'a aucun contact avec la fonction demandée, on récupère l'adresse mail de la société.
Dans l'exemple correspondant à l’exemple précédent, on a choisi comme destinataires les interlocuteurs financiers “ifin”.
Si un code évènement est présent dans la fenêtre de traitement, un évènement associé à la facture est généré pour chaque échéance relancée.

Signature du mail
Dans le pied du texte de relance utilisé dans une relance par mail, il est possible d'utiliser des balises spécifiques pour gérer une signature personnalisée en fonction de l'agent de recouvrement.
Exemple :

Raison sociale de l'entreprise : [SOC.Nom]
Nom de l'agent qui à traiter l'action de recouvrement : [MotCle.Collaborateur.nom]
N° de téléphone de l'agent de recouvrement : [MotCle.Collaborateur.tel] (Si pas de téléphone défini au niveau de l'utilisateur on récupère le n° de téléphone de la société)
Adresse mail de l'agent de recouvrement : [MotCle.Collaborateur.mail] (Si pas d'adresse mail définie au niveau de l'utilisateur on récupère l'adresse mail de la société)

Envoi d’un courrier

On sélectionne les échéances pour lesquelles on désire envoyer un courrier de relance, puis on utilise le bouton Courrier.
Une courrier est imprimé à chaque client sélectionné.
Le courrier contient un tableau avec la liste des échéances relancées.

Gestion des e-paiements

On sélectionne les échéances pour lesquelles on désire envoyer une demande d' e-paiement et on utilise le menu Outils, choix Dématérialisation.

Le fonctionnement est ensuite identique à celui de la Gestion commerciale via la saisie de pièces.

Plus d’informations sur l’e-paiement : Paiement électronique (V10.5)

La promesse de règlement

On sélectionne les échéances concernées par la promesse de règlement, puis on utilise le bouton Promesse de règlement.
On rééchelonne ensuite les échéances initiales en indiquant une ou plusieurs nouvelles échéances.
Un indicateur dans le tableau indique si l'échéance est promise :

Mise en contentieux

On sélectionne les échéances concernées, puis on utilise le bouton Demande de mise en contentieux.
L'action DEMANDE_CONTENTIEUX est ensuite déclenchée. Par défaut, elle pointe sur le processus demande_contentieux. Ce processus envoie un mail au service comptabilité (= Groupe d'utilisateurs “val_compta”) et génère un événement CRM de statut “à traiter”, avec le tableau des différentes échéances en note.

D’un point de vue technique, lancer au préalable le script sp_21514.sql, puis importer le processus demande_contentieux.xml

Créer l'action CRM :
DEMANDE_CONTENTIEUX avec les paramètres : [Form.cli][R3XZ.Tiers];;[form.actrec][R3XZ.RelActionCod];;[TABJOINT][R3XZ.NomTabTmp]

Au niveau du zoom de changement d'état, le champ code action permet de définir l'action de recouvrement associée.

Si l'action de recouvrement est définie comme étant “Statut final”, des échéances liées à cette action ne remontent plus dans le Superviseur de recouvrement et le Détail des créances.

Créance irrécouvrable

On sélectionne les échéances concernées, puis on utilise le bouton Demande de créance irrécouvrable.
L'action DEMANDE_CREA_IRRECOU est déclenchée.
Par défaut, elle pointe sur le processus demande_crea_irrecou. Ce processus envoie un mail au service comptabilité et génère un événement CRM de statut “à traiter” avec le tableau des différentes échéances en note.

Appel téléphonique

On sélectionne une ou plusieurs échéances du même client, puis on clique sur l'icône du téléphone. Un CTI est généré et la fenêtre Vue détaillée du client s'ouvre directement.

Mise en litige

Une échéance (ou une sélection de plusieurs échéances) peut être mise en litige suite à un refus de paiement.

Le bouton Demande de litige permet de générer un événement de type Mise en litige et de saisir le motif du litige sur une échéance. Le symbole En litige est positionné sur les échéances faisant l'objet d'une demande de mise en litige et sont bloquées avec impossibilité pour l’agent qui a demandé la mise en litige, de faire une autre action.

Lorsqu’une échéance est mise en litige, la ou les factures de la Gestion commerciale concernées, apparaissent comme étant en litiges et ne peuvent plus faire l'objet d'actions de recouvrement.

L'évènement permet d'avertir un autre Utilisateur/service (Commercial, Qualité par exemple) que le client doit être contacté pour négociation.

Quand un autre Utilisateur/service (Commercial, Qualité... ) traite le litige, la ou les factures de Gestion commerciale concernées n'apparaissent plus comme étant en litiges et les échéances concernées sont débloquées et peuvent à nouveau faire l'objet d'actions de recouvrement.

Actions conditionnées au solde positif par tiers

Avant d’enclencher une action, le programme confronte le montant total des créances sélectionnées et les paiements déjà reçus, par client. Si le montant des paiements est supérieur ou égal au montant des créances, il ne sera possible d’enclencher aucune action.

Exemple:

Sélection d'une facture de 300,30 euros avec 2 acomptes, un premier de 65,22 euros et un second de 277,99 euros pour le client C0000001. Le total des acomptes est supérieur à la créance à couvrir. En effet, 300,30-65,22-277,99 = -42,91 (solde négatif). Il ne sera donc pas possible d’enclencher une action.

Si l’utilisateur tente d’exécuter une action , le message suivant apparaît:

Les messages d'erreurs apparaissent directement, si 1 à 3 clients sont concernés. Les messages s’affichent l'un après l'autre.

Si plus de 3 clients sont concernés, un message global s’affiche, renvoyant l’utilisateur au livre de bord dans lequel il pourra trouver les messages au détail.

Livre de bord :

Filtrage des évènements par famille d'évènements “Recouvrement”

Dans le dossier Règlements (Règlements/ Fichiers/ Dossier, bouton Règlement, onglet Recouvrement), le Code famille d'évènements regroupe tous les évènements relatifs au recouvrement.

Exemple :

Lorsque, dans le superviseur d’actions de recouvrement, dans la fiche Action de recouvrement, on fait appel aux codes évènements, sont uniquement proposés ceux qui appartiennent à la famille d'évènements dédiée au recouvrement (“recouv” dans notre exemple).

Remarque : c’est également ici qu’il est possible de mettre en place, pour le dossier, un code Stratégie par défaut (groupe Stratégies) et des codes action par défaut (groupe Actions) en lien avec les différentes actions de recouvrement disponibles (appel téléphonique, mail, envoi d’un courrier, mise en litige, contentieux etc.).

Reprise de la date d'échéance initiale sur promesse de règlement non tenue

Afin de calculer le retard de paiement réel du client, la date d'échéance initiale est automatiquement reprise sur une échéance ayant fait l'objet d'une promesse de règlement ou d’un nouvel accord concernant l'échéancier et dont la ventilation est dépassée.

Par exemple, une facture devait être payée au 30/06/2021.

Non-réglé à l'échéance, une relance est effectuée et le client indique qu'il a des difficultés de trésorerie. Il est convenu d'un paiement en trois mensualités: 30/07/2021, 31/08/2021 et 30/09/2021.

Et 01/08/2021, le paiement du la première mensualité prévue au 30/07/2021 n’est pas intervenu.

A ce moment, on considère que l'échéance n'est pas en retard de 1j, mais bien de 31j car elle aurait dû être payée initialement au 30/06/2021.

C’est donc la date d'échéance initiale qui est prise en compte pour calculer le retard, lorsque l'échéance générée par un rééchelonnement ou une promesse de paiement ou un nouvel échéancier, est dépassée.

Identification des impayés

Lorsqu'une échéance a fait l'objet d'un impayé, celle-ci est mise en évidence, dans le superviseur et la vue Créance tiers, à l'aide de l'icône

Cette icône est aussi présente sur les niveaux supérieurs de l'arbre.

Gestion d’actions multi-tiers

Dans le superviseur de recouvrement, on entend par multi-tiers la sélection d'échéances concernant des tiers à relancer différents.

Par Exemple :

Pointage d'une échéance pour le tiers C0000001 et une autre pour le tiers C0000004; C’est une sélection multi-tiers
Pointage de deux échéances pour le tiers C0000001; ce n’est pas une sélection multi-tiers.

Afin d'identifier plus facilement les actions qui permettent la gestion multi-tiers, la case à cocher Action multi-tiers présente dans le zoom des actions de recouvrement, permet d’activer la gestion d’actions multi-tiers.

Attention : l’accès à cette case à cocher est autorisée uniquement pour les actions de type <Mail> et <Courrier>.

Si cette case est cochée, l'action pourra être sélectionnée en cas de sélection multi-tiers.

Dans l’exemple suivant, toutes les actions d’envoi de courrier (incluant Courrier, CourrierAr et Lettre romantique) doivent être traitées tiers par tiers; la gestion multi-tiers est donc interdite. Pour ce faire, on décoche la case pour les actions Courrier, CourrierAr et Lettre romantique.

Ainsi, dans le superviseur de recouvrement, si on tente de lancer une action d’envoi de courrier en ayant sélectionné des échéances pour un tiers à relancer unique, on pourra choisir parmi les différentes actions qui correspondent à l’envoi de courrier:

En revanche, si on sélectionne des échéances concernant des tiers différents, on obtient un message d'erreur indiquant qu'aucune action n'a été trouvée, puisque toutes les actions correspondant à l’envoi de courrier sont définies comme NON multi-tiers dans notre exemple.

Remarque : si d’autres actions correspondant à des envois de courrier avec possibilité de sélection multi-tiers avaient été disponibles, elles auraient été proposées sous forme de liste par le programme et il n’y aurait pas eu de message d’erreur.

Visualiser les données comptables

Le superviseur d’actions de recouvrement est pourvu des filtres Action de recouvrement et Stratégie de recouvrement dans l’onglet Sélection 1.

Dans l’onglet Sélection 2, on trouve le filtre Encours qui permet la sélection d’un intervalle de valeurs d’encours.

A l’affichage des résultats de la sélection, les colonnes Stratégie de recouvrement, Montant de l’encours et DSO reprennent ces données, client par client.

Prise en compte des champs de recouvrement dans la consultation de la balance âgée

Cette fonctionnalité n’est opérationnelle que si l’on a activé la fusion des modules Comptabilité et Règlements.

Plus d’informations sur la fusion des modules Comptabilité et Règlements : La fusion du module comptabilité et du module des règlements (V10.7)

La consultation de la balance âgée affiche les éléments des dernières relances effectuées.

Parmi les colonnes affichées, on trouve :

La date de relance qui correspond à la date de début de la dernière action de relance générée sur l'échéance.
Le numéro de relance qui correspond au numéro de la dernière action de relance générée sur l'échéance.
Le type de relance qui correspond au code de la dernière action de relance générée sur l'échéance.
Le contenu de la colonne Relancé par qui correspond à l’utilisateur ayant effectué la dernière action de relance sur l'échéance.
L’intervenant interne qui est l’interlocuteur chez le créancier
L’intervenant externe qui est l’interlocuteur chez le débiteur
La date et le commentaire de contestation

Plus d’informations sur la balance âgée : Balance âgée

Mise à jour des données de règlement de la fiche tiers (V10.7)