L'opération marketing

Owned by Sylvie Ulmer
Last updated: 10/06/2021 by Francis WELTER

C'est une démarche structurée d'actions sur une cible de tiers, comme l'organisation d'une journée portes ouvertes, envoi de vœux, campagne de rappel de produits…
La cible de tiers est par exemple les prospects d'une région, les clients récents, les responsables qualité, les fournisseurs potentiels pour un appel d'offre…
Une opération marketing est organisée en étape successives systématiques ou conditionnelles.
La fonction Opérations Marketing couvre tout événement regroupant plusieurs tiers, contact et/ou collaborateurs. Elle permet de structurer l'événement en différentes étapes avec différentes populations.
Les principales fonctionnalités sont les suivantes :

  • Nombre illimité d'étapes
  • Possibilité de gérer des arborescences d'étapes
  • Etape conditionnelle ou non
  • Un ciblage différent possible par étape
  • Utilisation d'Opérations Marketing modèle

Gestion de confidentialités sur l'Opération Marketing et au niveau de la famille marketing.

La gestion des opérations marketing

Les opérations marketing, également appelées OM, sont organisées en arborescence. Les OM font appel à la gestion de rubriques et d'évènements.
La gestion des opérations marketing est accessible par CRM / Opérations marketing / Gestion des opérations marketing.
Cette interface est l'outil de gestion des OM. Elle est à différencier du zoom. Les OM sont affichées sous forme d'arbre permettant un regroupement logique et un affichage convivial. Dans l'arbre, seules les lignes « Finale » sont des OM.
Ctrl + F , pour chercher un mot dans l'arborescence. F3 et Shift + F3.

L'affichage de l'arborescence déployée ou non dépend des options de l'utilisateur accessibles par F3.

La structure de l'opération marketing


Les opérations marketing peuvent être présentées sous la forme d'une arborescence structurée, sans limitation de niveaux / sous-niveaux d'imbrication.
Exemples :

  • 1er niveau : "Salons"
  • 1er sous-niveau : "Salons à Paris"
  • 1ère Opération Marketing : "Salon ERP 2010"
  • 2ème Opération Marketing : "Salon ERP 2011"
  • 2ème sous-niveau : "Salon en Province "
    Les lignes d'opérations proprement dites se distinguent des lignes de titre et sous-titre par la mention "Finale".

Les étapes
Une opération de marketing se compose d'une ou plusieurs étapes. Les étapes peuvent être organisées en arborescence. C'est pour cela qu'il existe la notion d'étape finale ou non.
Une étape finale est une action. Il est possible d'enchaîner un nombre illimité d'étapes pour une même opération.
Chaque étape peut être associée à une sélection de tiers bien définie.
Exemple :

  • Etape 1 : envoi d'emails de prospection
  • Etape 2 : prise de contact téléphonique
  • Etape 3 : envoi du catalogue aux prospects intéressés
  • Etape 4 : relance téléphonique et prise de rendez-vous
  • Etape 5 : envoi d'e-mails de confirmation
  • Etape 6 : enquête de satisfaction

Par défaut, plusieurs types d'étapes sont proposés :

  • Phoning
  • E-mailing
  • Mailing de documents
  • Mailing d'étiquettes
  • Faxing
  • Export tableur
  • Autres

Les étapes peuvent être complètement indépendantes ou alors liées entre elles au travers de formules et de conditions (état d'une étape précédente, rubrique d'un questionnaire).

Les données de l'opération marketing

Les données d'entête des OM contiennent les informations communes à toutes les étapes.
Les dates et heures sont celles de l'opération elle-même. Il n'y pas de blocage à l'exécution des étapes en dehors des dates.
Le ciblage des tiers dépend des natures de tiers sélectionnés dans les OM.
Le responsable de la manif fait appel à la table des collaborateurs.
Le lieu est une donnée informative, tout comme l'avancement qui permet de filtrer les OM selon le pourcentage d'avancement.
Familles opérations marketing
Les OM appartiennent à des familles d'OM. Les familles servent de filtre dans le zoom. Les familles d'OM sont stockées dans la table CRM / Fichiers/ Tables CRM/ Famille d'opération marketing
Les confidentialités sont gérées au niveau famille et au niveau manifestation.
Etat des opérations marketing
Les états proposés par défaut pour une manifestation sont « En préparation », « En cours », « Terminée ». Il est possible de rajouter des états dans la table CRM / Fichiers / Tables CRM / Etat d'une entité

L'étape de l'opération marketing

Les étapes sont présentées sous forme d'arborescence. Les étapes qui servent à la construction de l'arborescence ne sont pas « finale ». Seules les étapes « finales » sont paramétrables.
Pour créer une hiérarchie d'étape, la colonne « Finale » ne doit pas être renseignée. Il suffit ainsi de saisir le code et le libellé.
Remarque : Le libellé se saisit dans l'onglet PARAMETRAGE
Pour créer une étape, il faut que la colonne « Finale » soit renseignée avec « Finale ». Le paramétrage se saisit dans l'onglet PARAMETRAGE
Le type permet de définir le type d'étape ; par défaut, plusieurs types d'étape sont proposés :

  • Phoning
  • E-mailing
  • Mailing de documents
  • Mailing d'étiquettes
  • Faxing
  • Export Excel
  • Autres

Cette liste peut être complétée.
Date de réalisation


Pour le cas particulier des étapes de type "Emailing" et génératrices d'événements, il est possible de
Les messages envoyés par email, seront liés aux événements ainsi créés par l'exécution du programme Attacher les messages aux événements.
Cette option s'active dans l'entête de l'OM.

Type d'étape  « E-mailing » ou « E-faxing » dans l'opération marketing

Ces fonctions permettent d'envoyer un e-mail ou un fax à une cible de tiers ou de contacts.
Un événement peut être généré automatiquement pour chaque tiers avec l'e-mail ou le fax en fichier joint.
L'objet et le texte de l'e-mail ou du fax sont personnalisables grâce à l'utilisation des champs des tables :

  • CLI Table des clients
  • PRO Table des prospects
  • FOU Table des fournisseurs
  • VRP Table des commerciaux
  • TIA Table des autres tiers
  • T2 Table des contacts
  • PCFIDX Table commune des tiers
  • ENT Table des en-têtes de pièces
  • MOUV Table des mouvements
  • MVTL Table des ventilations
  • GRTEVT Table des codes événements
  • EVTTIERS Table des événements
  • PRJAV Table des opportunités
  • PRJAP Table des affaires
  • RZ Table impayé
  • RE Table des règlements
  • MANIF Table des manifestations
  • MANIFCONTACTTable des contacts des manifestations
  • MANIFTIERS Table des tiers des manifestations

Au moment de la génération du message, les noms des champs seront substitués par leur contenu.
Le type d'étape 'E-mailing' permet de traiter le format HTML et RTF. (Code html : iso 8859-1)
Dans ce cas, la zone 'Objet' contient le nom du fichier avec l'extension .HTML ou HTM ou RTF.
Le contenu du fichier correspond au texte du message. Le fichier peut contenir des noms de champ qui seront transposés au moment de la génération du message.
Dans un fichier de type HTML, les noms de champ doivent être précédés de double crochet ouvrantet suivis de double crochets fermants.
Dans un fichier de type RTF, les noms de champ doivent être précédés d'un crochet ouvrant et suivis d'un crochet fermant.
Attention, il est important de respecter la syntaxe suivante :
Le nom du champ doit être préfixé par le nom de la table et un point sépare le nom de la table et le nom du champ.
Remarque : Il est possible d'attacher un ou plusieurs fichiers joints à l'e-mail en les paramétrant dans le champ document de l'étape.
Un événement est généré si un code événement a été paramétré pour l'étape en cours.
Dans ce cas, si le paramètre Joindre le message à l'événement est , l'activation du traitement « Attacher les messages aux événements » constituera des fichiers (extension .msg) à partir des messages et les attachera en tant que fichiers joints aux événements générés et stockés dans éléments envoyés.
Attention : pour les mémoriser et propager les contacts dans les événements générés, il faut utiliser la fonction « Sélectionner des contacts par leur(s) fonction(s) »

L'étape « Emailing de masse » est identique à l'étape « Emailing » en terme de fonctionnalités. Cependant, pour les paramètres d'envoi, elle utilise les paramètres « E-Mail2 » de DivaltoViewer.
Cela permet par exemple d'envoyer ce type d'étape vers un serveur SMTP.

Type d'étape « Mailing document » dans l'opération marketing

Cette fonction permet de générer et d'imprimer un document de fusion à partir d'un document maître Word et d'une sélection de tiers.
Le traitement est appelé en mode piloté

  • Lors de l'exécution d'une étape de manifestation de type Mailing document.
  • A partir de l'onglet Tiers ou Etapes de la gestion des manifestations.
  • A partir de la gestion des tiers.

Lorsque le traitement est appelé lors de l'exécution d'une étape de type Mailing document dans la gestion des manifestations, un événement peut être généré s'il a été paramétré pour l'étape.

Champs de fusion
Utilisez le bouton « Insérer champ de fusion » dans la barre d'outils de Word.
(Ne pas taper les caractères de champ de fusion (« ») ou les insérer à l'aide de la commande Caractères spéciaux du menu Insertion)

Les données des enregistrements sont à noter avec la syntaxe suivante (double underscore) :
ENREG__DONNEE

Remarque : selon la version de Word utilisée, le mot clé MERGEFIELD pourra être CHAMP DE FUSION.

Inclure des espaces et de la ponctuation
Pour afficher correctement les données fusionnées, il est préférable de taper des espaces et des marques de ponctuation entre les champs de fusion, en dehors des caractères de champs de fusion (« »). Pour placer un champ de fusion sur une nouvelle ligne, faire ENTRÉE.
Attention : pour les mémoriser et propager les contacts dans les événements générés, il faut utiliser la fonction « Sélection des fonctions ».
Exemple de contenu de la lettre type :


Attention : la codification des noms des champs de fusion doit répondre à certaines règles.
Les champs correspondent à des champs de table. Il faut préfixer les noms des champs par le nom de la table. (Exemple : PCFIDX__NOM)

Type d'étape « Mailing étiquette » dans l'opération marketing

Cette fonction permet d'imprimer une ou plusieurs étiquettes par tiers.
Le traitement est appelé en mode piloté :

  • Lors de l'exécution d'une étape de manifestation de type Mailing étiquettes.
  • A partir de l'onglet Tiers ou Etapes de la gestion des manifestations.
  • A partir de la gestion des tiers.

Lorsque le traitement est appelé lors de l'exécution d'une étape de type Mailing étiquettes dans la gestion des manifestations, un événement peut être généré s'il a été paramétré pour l'étape.
Remarque : les noms des contacts correspondant aux critères seront imprimés sur les étiquettes. Le format d'impression des étiquettes est défini par les présentations :
Exemple d'impression d'étiquettes :

Type d'étape « Phoning tiers et contact » dans l'opération marketing

Cette fonction permet de gérer une opération de phoning pour une cible de tiers (phoning) ou pour un ensemble de contacts (phoning contact).
La saisie d'un questionnaire est obligatoire pour une étape de ce type.
Lors du lancement d'une étape de ce type pour une sélection de tiers ou pour tous les tiers de la manifestation, le premier tiers est affiché. On propose par défaut de saisir le questionnaire pour le tiers, lorsque cette proposition est validée, on enchaîne vers la saisie du questionnaire pour le tiers. Au retour de la saisie du questionnaire, on met à jour le statut du tiers pour l'étape en cours et on propose de passer au tiers suivant. On enchaîne ainsi la saisie du questionnaire pour les tiers jusqu'à ce qu'il n'y ait plus de tiers à traiter ou jusqu'à la demande d'arrêt de la saisie du questionnaire.
Il est possible de ne pas traiter un tiers et de passer directement au suivant tout en modifiant le statut du tiers pour l'étape.

Remarque : le compteur par tiers est incrémenté chaque fois que la saisie du questionnaire est activée et que le statut de l'étape pour le tiers reste positionné à A traiter.
Si l'étape traitée a été paramétrée avec un code événement associé, lorsque le statut de l'étape pour le tiers est positionné à Ok on continue, un événement est généré.
Le bouton accède à la fiche du tiers.
Une date (et heure) de relance peut être définie, soit par saisie directe soit par clic sur un des boutons
A la validation du tiers, le questionnaire vient s'afficher automatiquement et on défile ainsi les tiers sélectionnés 
Lorsque le questionnaire est saisi, Divalto CRM propose à nouveau la fiche tiers précédente afin de valider le statut de l'étape pour ce tiers.
Par défaut la valeur est positionnée à « OK on continue ».

Type d'étape « Export Excel » dans l'opération marketing

Génère un fichier Excel contenant la liste des tiers ciblés. Les champs disponibles sont contenus dans le dictionnaire.
(cf. documentation technique base Commerce & Logistique, ou AGL)
(cf. HowToImportFichiersBases.docx)
La syntaxe suivante doit être respectée :
TABLE.DONNEE
Exemple : CLI.NOM ou CLIENT.NOM ;
Les champs sont lus dans un premier temps avec leurs noms ODBC, puis leurs noms standards.
Si le champ à utiliser est indicé, il faut ajouter l'indice souhaité selon le format suivant : TABLE.DONNEE(info)
Exemple : Code statistique 2 du client ;cli.stat(2)

Ciblage
Cibler des tiers
Cette fonction appelle la gestion des tiers. La sélection des types de tiers ne sera pas modifiable. Les types de tiers sélectionnés seront ceux de la manifestation.
La touche rapatrie les tiers des lignes sélectionnées vers le tableau des tiers de la manifestation.
Remarque : la sélection de contacts dans la gestion des tiers, rapatrie les tiers ainsi que les contacts dans le tableau des contacts sélectionnés pour la manifestation.

Cibler des tiers/contact à partir des tiers d'une opération marketing.
Cette fonction appelle le zoom des tiers des opérations marketing par étape.
La touche rapatrie les tiers des lignes sélectionnées vers le tableau des tiers de la manifestation.
Uniquement les tiers traités permet d'afficher uniquement les tiers avec le statut Ok on continue ou Pas traité on continue.

Cibler des tiers par un import Excel.
Ce traitement permet d'importer une liste de tiers dans la cible des tiers d'une opération marketing.

  • Par une liaison OLE à partir d'Excel
  • Par un fichier CSV (Avec séparateur ; ou TAB)

Le choix Options du menu Outils permet de paramétrer un classeur par défaut à utiliser si aucune feuille Excel n'est active.
Les règles de définition de la feuille Excel sont les suivantes :

  • Les en-têtes des colonnes doivent tous être sur une même ligne
  • La colonne FICHE est obligatoire. Cette colonne contient le nom de l'enregistrement extrait.
  • Le mot clé TIERS est obligatoire et doit figurer dans la ligne des en-têtes de colonnes.
  • Le mot clé CONTACT est obligatoire si l'on veut importer des contacts et doit figurer dans la ligne des entêtes de colonnes.

Si d'autres colonnes existent, elles sont ignorées lors du traitement.
La touche F10 ou active l'importation et rajoute les tiers s'ils n'existent pas, et si leurs types correspondent à ceux de la manifestation, dans la cible des tiers de la manifestation.
Remarque : lorsque des contacts sont importés, on rajoute les tiers des contacts dans la cible de la manifestation, et on rajoute le contact dans la liste des contacts associés à la manifestation.
Les tiers sélectionnés et rapatriés seront rajoutés dans la liste des tiers s'ils n'existent pas déjà dans la liste et si leur type correspond à ceux paramétrés dans la manifestation. Après un ciblage, les tiers rajoutés restent sélectionnés.
Il est possible de trier les tiers sur n'importe quelle colonne du tableau des tiers dans l'onglet Tiers et Etapes.
Indique un tri croissant de la colonne contenant la flèche.
Indique un tri décroissant de la colonne contenant la flèche.
 

Remarque : Pour modifier le tri croissant en tri décroissant ou inversement, Clic sur l'en-tête de colonne qui contient la flèche.
Par défaut les tiers sont triés par code tiers croissant. Le tri éventuel est mémorisé par manifestation.

Lancement de l'opération marketing

Un clic droit sur l'étape permet de lancer l'étape pour l'ensemble des tiers qui sont dans un état « à traiter »
Pour le lancement de l'étape, un clic droit sur un tiers lancera le traitement pour l'ensemble des contacts du tiers, le tiers ainsi que tous ses contacts passeront au statut final prévu dans l'étape.
Un clic droit sur un contact pourra avoir le même effet mais sur ce seul contact, dans ce cas le tiers n'héritera du statut final que lorsque l'ensemble des contacts auront le statut final.

S'il n'existe plus de tiers à traiter dans l'étape, le message suivant est affiché et laisse le choix à l'utilisateur de changer l'état de l'étape à « terminée ».

Conception d'une opération marketing

Elle s'effectue dans CRM/Fichiers/Tables/Tables CRM/Type d'une entité – Menu/Fichiers/Tables/Tables CRM/Etat d'une entité.

Type
Le type permet de paramétrer les champs :

  • Date et heure de début et de fin, durée
  • Date et heure de réalisation
  • Evénement
  • Questionnaire
  • Rubrique
  • Document
  • Fichier joint

Comme étant inutilisés, facultatifs ou obligatoires.

Etat
Il est possible d'affecter des états qui vont évoluer en fonction du stade d'avancement de l'opération aux :

  • opérations marketing,
  • étapes,
  • tiers ciblés
  • types d'opérations marketing

Ces états peuvent être utilisés comme condition de passage à une autre étape

L' enchainement d'étapes dans l'opération marketing

Les conditions de passage à l'étape suivante peuvent être :

  • Simples : « OK on continue » après le lancement de l'étape
  • En fonction d'une ou plusieurs conditions : Le tiers a répondu « oui » à la rubrique « Voulez-vous recevoir notre catalogue ? »
  • En fonction du type de tiers et d'une ou plusieurs conditions : les prospects ayant répondu « oui » à la question « Avez-vous un projet d'agrandissement de la surface de vente ? ».

Pour les conditions multiples, par défaut, tout doit être vrai mais on peut également utiliser des formules personnalisées combinées par et, ou, et utiliser le parenthésage pour mettre en place des expressions booléennes.
Le paramétrage de chaque étape peut être enrichi d'une formule faisant appel à des conditions. Une condition peut porter sur la valeur d'une rubrique de questionnaire (opérateur ,appartient à , correspond à) ou sur un "état" du tiers d'une étape d'une opération marketing.
Chaque condition est identifiée par un code. Ce code est utilisé dans la formule avec les opérateurs logiques : ou, et, non. Des parenthèses peuvent également y figurer.
Attention : Si la formule n'est pas renseignée, on considère que toutes les conditions doivent être vraies en même temps.
Exemple :
Tous les tiers ayant répondu "Oui" à la question / rubrique "Êtes-vous satisfait de nos produits?" du questionnaire Q1, vont pouvoir passer à l'étape 3.
Remarque : les conditions peuvent se référer à des étapes d'autres opérations marketing.
Le bouton Répartir les tiers permet ensuite d'affecter les tiers concernés par la formule aux étapes indiquées
Attention : il faut se positionner sur l'étape d'origine pour utiliser cette fonction
Si aucune condition n'est renseignée, le passage du tiers à l'étape suivante se fait automatiquement si l'état du tiers après lancement de l'étape est à « ok on continue ».

Les opérations marketing « Modèles »

Le modèle est un élément type qui a pour utilité d'être copié. La copie est ensuite adaptée ad hoc.
La caractéristique modèle peut être mise en place au niveau :

  • De l'en-tête de l'OM (OM modèle)
  • De l'étape (étape modèle)

Le bouton permet de charger soit :

  • Toute une OM modèle avec l'ensemble de ses caractéristiques et avec les étapes modèles
  • Une étape modèle d'une OM

Pour utiliser cette fonction, il faut avoir créé l'OM ou l'étape. Il faut ensuite cliquer dans l'en-tête de l'OM pour charger une OM modèle ou dans l'onglet « PARAMETRAGE » de l'étape pour charger une étape modèle.
Un message de confirmation est demandé pour écraser tous les paramètres :